Gestão de Recursos Humanos em Empresas Turísticas

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Boa leitura!

O Trabalho de Conclusão de Curso apresentado em 2003 por Aristides Faria Lopes dos Santos, como requisito para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Recursos Humanos pela Universidade Federal de Santa Catarina, aborda a gestão de recursos humanos em empresas do setor turístico.

O estudo, intitulado “Gestão de Recursos Humanos em Empresas Turísticas: O Caso da Auto Viação Catarinense Ltda.”, investigou como a empresa percebe e atende às necessidades de turistas, além de propor melhorias no atendimento ao público.

Objetivo do Estudo

O objetivo central foi verificar se a Auto Viação Catarinense identifica o turista como um cliente com demandas peculiares e se está preparada para atendê-lo adequadamente.

A pesquisa também buscou:

• Investigar a preparação e o treinamento dos funcionários de atendimento ao público.
• Identificar deficiências no atendimento ao turista.
• Propor melhorias para a capacitação dos colaboradores e para o serviço prestado.

Metodologia

A pesquisa foi qualitativa e descritiva, centrada em um estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de questionários aplicados aos auxiliares de vendas e entrevistas informais. Adicionalmente, realizou-se uma revisão bibliográfica para embasar teoricamente as análises.

As informações coletadas foram interpretadas utilizando a técnica de análise de conteúdo.

Resultados

Os resultados mostraram que, embora a Auto Viação Catarinense tenha uma estrutura organizacional consolidada e uma frota moderna, o atendimento ao público apresentava lacunas significativas.

Entre os principais achados, destacam-se:

Deficiências Identificadas:

• Falta de treinamento específico para atender turistas, principalmente estrangeiros.
• Ausência de materiais informativos, como mapas e folhetos turísticos.
• Carência de domínio de idiomas estrangeiros pelos funcionários.

Percepção dos Colaboradores:

• 96,6% dos auxiliares de vendas afirmaram gostar de trabalhar com o público, indicando predisposição para melhorar.
• Muitos reconhecem que o bom atendimento impacta diretamente nos resultados financeiros da empresa.
• No entanto, 45,8% relataram falta de suporte e orientação de seus superiores imediatos.

Reclamações Relevantes:

• Reclamações frequentes relacionadas ao atendimento em agências, destacando falta de informações precisas e demora no atendimento.

Propostas de Melhoria

Com base nos dados coletados, foram elaboradas as seguintes propostas para a Auto Viação Catarinense:

Capacitação e Treinamento:

• Oferta de cursos básicos de inglês e espanhol para colaboradores que lidam diretamente com turistas.
• Realização de programas regulares de treinamento focados no atendimento ao público.

Informações Turísticas:

• Desenvolvimento de materiais como mapas, folhetos e guias turísticos, disponíveis tanto em formato físico quanto digital.
• Criação de um banco de dados online acessível aos funcionários e clientes, contendo informações sobre os destinos atendidos.

Valorização da Cultura Local:

• Promoção de parcerias com órgãos de turismo e patrocínio de eventos culturais nas regiões atendidas.

Melhorias na Comunicação Interna:

• Implementação de programas que incentivem o diálogo entre supervisores e colaboradores, promovendo um ambiente de trabalho mais colaborativo.

Considerações Finais

O estudo concluiu que a Auto Viação Catarinense reconhece a importância dos turistas como segmento de mercado, mas ainda carece de uma abordagem estratégica para atender adequadamente suas necessidades.

A pesquisa destacou a necessidade de investir no desenvolvimento humano dos colaboradores, alinhando suas competências às exigências do setor turístico. Além disso, o trabalho enfatizou que melhorias no atendimento ao público não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também fortalecem a imagem da empresa no mercado. Por fim, o estudo serve como um modelo para outras organizações que buscam aprimorar sua gestão de recursos humanos no setor de transportes turísticos.

Esta pesquisa reafirma a importância da gestão de pessoas como um pilar essencial para a excelência no turismo, oferecendo insights valiosos para o setor e contribuindo para a qualificação profissional e o desenvolvimento organizacional.